Hace unas semanas, Amazon al fin aterrizó en España y abrió sus puertas en amazon.es. Al llegar casi 14 años después de la puesta en marcha de su primera filial en Europa,, están muy trillados los estudios del impacto que esta empresa tiene en varios sectores de actividad (libreros; empresas de logística o de paquetería, como quieran llamarlas) y se entiende, sin lugar a dudas, que para el segundo el volumen de negocio sube (ahí va un estudio de la OCDE sobre el tema).

Diríase que en España esa empresa paraestatal que es de todos, Correos, se habría preparado para atraer parte de todo ese nuevo tráfico. Porque incluso si no pueden ajustarse a los precios que dicta un cliente con mucha fuerza (Porter’s 5 forces!) y hacerse cargo de parte o todos los envíos de Amazon.es, seguro que podrían beneficiarse del trasiego de paquetes que el asunto de las devoluciones está generando. En el imaginario popular, Correos es más barato que las empresas mensajeras, y la capilaridad de su red de oficinas desde luego hace que sea más accesible a los particulares que tienen que hacer envíos hacia el centro de devoluciones de Amazon.

¿En la realidad? Ahí va mi experiencia personal.

Ubicación: oficina de Correos de mi barrio.

Yo: Quiero mandar este paquete certificado.
Funcionaria de Correos (FC): Pues veo que en la etiqueta de destino que has puesto hay un código de barras (el que requiere Amazon para que la devolución se procese eficientemente). Te lo tengo que tachar para que no se confundan los que manipulan el paquete.
Yo: Pero esto es ridículo. Un empleado de Correos es capaz de distinguir un código de barras de Correos de algo que aparece en la etiqueta que claramente ha pegado el remitente.
FC: Tú haz lo que quieras, pero puede haber problemas y se pierden paquetes por esto, conste que te he avisado.

Y la FC en cuestión no es mala persona, ni tiene mal talante, ni es inflexible, ni nada de eso. Ella en base a su experiencia diaria quería ayudar. Mi paquete se puede perder. Solamente me avisa.

Pero, ¿y sus jefes? ¿Los ejecutivos, responsables de cuenta de resultados que deberían estar como locos intentando generar más negocio? ¿No han visto que esto es una «mina»? ¿Por qué no exigen a los «process owners», jefes de logística y demás, que revisen sus procesos internos para asegurar que no van a «tropezar» con un tipo de servicio que puede convertirse en un buen porcentaje de su actividad? ¿No piensan moverse ni un ápice para asegurar que estos miles y miles de nuevos clientes tengan una buena experiencia con el servicio, aunque sean clientes ocasionales? ¿De qué va esto?

La respuesta esté probablemente aquí. Están demasiado ocupados mirándose el ombligo ¿o quizás creen que Libranda «es la tienda eCommerce que revolucionará este sector en España? ¿Amazon? ¿Amazon Who?